A inteligência artificial está deixando de ser apenas uma ferramenta de inovação para se tornar parte da estratégia de crescimento das grandes empresas. No setor financeiro, essa transformação ganha uma dimensão ainda maior: bancos precisam acompanhar a evolução tecnológica, compreender novos comportamentos de consumo e oferecer experiências cada vez mais personalizadas, sem abrir mão da segurança e da confiança.

Um exemplo dessa mudança é o Itaú Unibanco. Com uma trajetória de mais de um século no mercado financeiro brasileiro, a instituição vem ampliando seus investimentos em tecnologia e inteligência artificial para transformar a maneira como os clientes se relacionam com os serviços bancários.

Mais do que modernizar seus canais digitais, o movimento representa uma mudança de mentalidade: colocar a tecnologia no centro das decisões estratégicas e utilizar a inovação para antecipar necessidades.

Inteligência artificial como estratégia de negócio

Em julho de 2026, o Itaú apresentou a ia.i, sua nova experiência conversacional baseada em inteligência artificial generativa. A proposta é permitir que os clientes interajam com o banco por meio de comandos de voz ou texto, façam perguntas, recebam orientações e realizem operações sem depender exclusivamente da navegação tradicional pelos menus do aplicativo.

Na apresentação do projeto, o banco informou que a ferramenta começou a ser disponibilizada para aproximadamente 300 mil clientes, com expansão gradual. Em outubro de 2026, o CEO Milton Maluhy Filho informou que cerca de 3 milhões de clientes já utilizavam a plataforma, com previsão de ampliar o acesso para toda a base até o final do ano.

A iniciativa faz parte da estratégia AI First, que busca incorporar inteligência artificial a diferentes áreas e processos da instituição, conectando tecnologia, dados e experiência do consumidor.

A proposta demonstra como a inteligência artificial pode ultrapassar a função de automatizar tarefas e assumir um papel mais estratégico na construção de relacionamentos entre empresas e consumidores.

Inovação também significa compreender o cliente

Durante muitos anos, a transformação digital no setor bancário esteve concentrada na criação de aplicativos, na digitalização de serviços e na redução da necessidade de atendimento presencial.

Agora, a evolução aponta para outro caminho: experiências capazes de compreender o contexto e as necessidades individuais de cada consumidor.

Com a ia.i, o Itaú busca aproximar a tecnologia da rotina financeira das pessoas. Em vez de procurar uma funcionalidade específica, o cliente pode expressar diretamente o que precisa e receber uma resposta contextualizada.

Esse modelo acompanha uma tendência importante no ambiente empresarial: consumidores esperam soluções mais simples, rápidas e personalizadas.

Para as organizações, isso exige mais do que adquirir novas ferramentas. É necessário desenvolver uma cultura orientada por dados, capacitar equipes e repensar processos internos.

Segurança digital como parte da inovação

À medida que a inteligência artificial ganha espaço nas operações financeiras, a segurança da informação passa a ocupar uma posição ainda mais estratégica.

A utilização de dados para personalizar experiências exige critérios rigorosos de proteção, privacidade, governança e monitoramento dos sistemas. Afinal, a confiança é um dos principais ativos de uma instituição financeira.

O Itaú informa que sua estratégia de inteligência artificial contempla mecanismos de proteção de dados, monitoramento contínuo dos modelos e diretrizes para o uso responsável da tecnologia.

Esse cuidado revela uma questão fundamental para o mercado: não basta desenvolver soluções inovadoras. É preciso garantir que elas sejam confiáveis, seguras e utilizadas de maneira responsável.

A cibersegurança, nesse cenário, deixa de ser uma preocupação restrita aos departamentos de tecnologia e passa a integrar as decisões de liderança e gestão empresarial.

Outro aspecto importante dessa evolução está no impacto da inteligência artificial sobre o trabalho dos próprios colaboradores.

A estratégia AI First do Itaú também contempla ferramentas destinadas a apoiar especialistas, gerentes e equipes de atendimento, oferecendo informações e recursos para tornar as interações mais eficientes e consultivas.

A tecnologia pode reduzir atividades operacionais, ampliar a capacidade de análise e liberar mais tempo para o relacionamento humano.

Essa mudança reforça uma das principais discussões do mundo corporativo: a inovação não deve ser vista apenas como substituição de processos, mas como uma oportunidade de ampliar capacidades humanas e melhorar a tomada de decisões.

Empresas que compreendem esse movimento conseguem enxergar a inteligência artificial não apenas como uma tendência tecnológica, mas como uma ferramenta de transformação organizacional.